Im Mittelpunkt des Kurses steht die Relevanz von Dienstleistungen in den heutigen Märkten und deren besondere Anforderungen an das Management. Studierende eignen sich das Basiswissen zum Verständnis unterschiedlicher Dienstleistungsprodukte an. Sie setzen sich mit den spezifischen Merkmalen des Kaufverhaltens und den Themen der Kundenzufriedenheit und des Beschwerdemanagements auseinander. Strategische und operative Aspekte des Dienstleistungsmanagements werden dabei vertiefend analysiert und anhand von Beispielen praxisnah erklärt. Mit dem erfolgreichen Abschluss des Kurses verfügen die Studierenden über das Verständnis, um Servicekonzepte bzw. Geschäftsmodelle in der Dienstleistungsindustrie grundlegend zu analysieren, zu bewerten und anzuwenden.

1. Grundlagen des Dienstleistungsmanagements
   1. Gesamtwirtschaftliche Entwicklung und Bedeutung von Dienstleistungen
   2. Charakteristika der Dienstleistungen
   3. Dienstleistungsklassifikationen und -typologien
2. Käuferverhalten
   1. Kaufentscheidungsprozess
   2. Kundenloyalität
   3. Beschwerdemanagement
3. Positionierung von Dienstleistungen
   1. Segmentierung
   2. Targeting
   3. Positionierung
4. Dienstleistungsprodukte
   1. Dienstleistungsprodukt
   2. Markenstrategien
5. Preisfindung bei Dienstleistungen
   1. Preisstrategien
   2. Preisdifferenzierungen
   3. Revenue Management
6. Kommunikation
   1. Kommunikationsstrategien
   2. Kommunikationskanäle
7. Distribution
   1. Rolle der Intermediäre
   2. Distributionskanäle
   3. Multi Kanal Distribution und die Herausforderungen
8. Physische Serviceumgebung und -ausstattung
   1. Gestaltung der Serviceumgebung und Auswirkungen auf das Kundenverhalten
   2. Dimensionen der Serviceumgebung
9. Dienstleistungsprozesse
   1. Kapazitätsmanagement
   2. Qualitätsmanagement
10. Mitarbeiter
    1. Mitarbeitermanagement
    2. Servicekultur

Customer Relationship Management gilt als zentrales und überaus bedeutsames Konzept des Marketingmanagements zur optimalen Gestaltung von Kundenbeziehungen. Sämtliche Prozesse eines Unternehmens sollten konsequent und nachhaltig auf den Kunden und seine Bedürfnisse ausgerichtet sein. Dieses grundlegende Verständnis sowie ein breiter Überblick über das Themengebiet CRM werden den Studierenden in diesem Kurs vermittelt. Neben den theoretischen Grundlagen der Kundenbeziehung geht es um den Kundenlebens- und Kundenbeziehungszyklus, Kundenzufriedenheit und -loyalität, das Kundenbindungsmanagement sowie den Kundenwert und das Kunden-portfoliomanagement. Die praktische Anwendung thematisiert der Kurs bei der Darstellung der vielfältigen Strategien und Instrumente des CRM und auch bei der konkreten Implementierung und dem Controlling des CRM.

1. Grundlagen des CRM
   1. Begriffe und Ziele des CRM
   2. Die ökonomische Bedeutung des Kunden
   3. Vom transaktions- zum beziehungsorientierten Marketing
   4. Aufgaben und Struktur des CRM
2. Theoretische Erklärungsansätze des CRM
   1. Erklärungsansätze aus neoklassischer, neoinstitutioneller und organisationstheoretischer Sicht
   2. Erklärungsansätze aus neobehavioristischer Sicht
   3. Erklärungsansätze aus kommunikativer Sicht
3. Kundenlebens- und Kundenbeziehungszyklus
   1. Kundenlebensphasenzyklus
   2. Kundenbeziehungszyklus
   3. Kundenbeziehungen aus Nachfrager- und Anbietersicht
4. Kundenzufriedenheit und -loyalität
   1. Kundenzufriedenheit als Bedingung langfristiger Kundenbindung
   2. Messung von Kundenzufriedenheit
   3. Kundenloyalität durch Kundenzufriedenheit
   4. Aufbau von Kundenzufriedenheit und -loyalität
5. Kundenbindungsmanagement
   1. Gründe und Effekte des Kundenbindungsmanagement
   2. Strategien zur Kundenbindung
   3. Maßnahmen und Instrumente zur Kundenbindung
6. Kundenwert und Kundenportfoliomanagement
   1. Grundlagen der Kundenbewertung
   2. Verfahren der Kundenbewertung
   3. Kundensegmentierung und Kundenportfolios
7. Strategien und Instrumente des CRM
   1. Merkmale und Aufgaben von Strategien im CRM
   2. Phasenabhängige CRM-Strategien und Instrumente
   3. Weitere Optionen und Instrumente
8. Implementierung und Controlling von CRM
   1. Organisation, Management und Unternehmenskultur
   2. Architektur der CRM-Prozesse
   3. Operative und analytische CRM-Prozesse
   4. Datenverarbeitung
   5. Möglichkeiten der Wirkungskontrolle

Um ein erfolgreiches Distributionssystem zu etablieren, bedarf es des Zusammenspiels von Marketing und Vertrieb. Mit einem kundenzentrischen Ansatz gewinnen „Customer-Driven-Organisations“ den Kampf um den Kunden. Dabei gilt es, das Distributionsnetz mit dem Fokus auf den Kunden zu gestalten und zu managen. Es ist wichtig, das Distributionsnetz einer Organisation analysieren zu können und die Vor- und Nachteile der unterschiedlichen Ausprägungen zu verstehen.

Unternehmen müssen bei der Gestaltung und Struktur der Absatzkanäle ihre Strategien und Prozesse intern und extern anpassen. Vor allem Omni-, Cross und Multi Channel Systeme müssen derart gestaltet werden, dass das Zusammenspiel der Absatzkanäle möglichst reibungs- und konfliktlos funktioniert.

Es ist wichtig, nicht nur die Möglichkeiten unterschiedlicher Distributionsmodelle zu kennen, sondern sich auch der Herausforderungen bei der Zusammenarbeit mit Distributionspartnern bewusst zu sein.

Das hat zur Folge, dass sich gleichzeitig auch die Anforderungen an die Mitarbeiter erhöhen. Im Bereich der Distribution ist es wichtig, qualitativ hochwertige Mitarbeiter und Partner einzustellen und diese zu motivieren.

Distributionssysteme, vor allem wenn diese mehrdimensional sind, müssen gemanagt werden. Dafür ist es, wichtig fortwährend Daten zu erheben und zu analysieren, die von der Erfassung des Potenzials, über Leads bis zu einem effizienten Beschwerdemanagement reichen.

1. Grundlagen einer „Customer-Driven-Organisation“
   1. Einführung und Elemente der Vertriebspolitik
   2. Der Kunde im Zentrum
   3. Trends und Herausforderungen im Vertrieb
2. Aufbau der Distributionsorganisation
   1. Eindimensionale Distributionsorganisation: nach Regionen, Produkten, Kunden
   2. Mehrdimensionale Distributionsorganisation
   3. Zentrale oder dezentrale Vertriebsorganisation
   4. Push versus Pull
   5. Aufbau einer Distributionsorganisation durch Werteschaffung für die Zielgruppensegmente
3. Omni-, Cross und Multi Channel
   1. Grundlagen & Begriffserklärung
   2. Festlegung der Kanalstufen und -prozesse
   3. Steuerung und Bewertung der Vertriebskanäle
   4. Erfolgsfaktoren und Konfliktpotenziale
4. Distributionsgestaltung
   1. Gestaltung der Struktur der Absatzkanäle
   2. Partner: Absatzmittler und Absatzhelfer
   3. Trends
5. Sales Force Management
   1. Kompetenz- und Qualifikationsprofile, qualitativ hochwertige Vertriebsmitarbeiter einstellen, Auswahl des Vertriebspersonals/der Händler
   2. Einsatzplanung
   3. Vergütungs- und Anreizsysteme
   4. Leistungsbewertung und -kontrolle
6. Controlling des Distributionssystems
   1. Inhalt und Aufgaben des Vertriebscontrolling
   2. Strategisches Vertriebscontrolling
   3. Operatives Vertriebscontrolling

Der Kurs unterstützt die Studierenden darin, für unsere vernetzte Welt wichtige überfachliche Kompetenzen auf- und auszubauen – und dabei die Chancen einer konstruktiven Zusammenarbeit mit anderen zu nutzen. Er stellt wesentliche Formen und Gestaltungsmöglichkeiten von kollaborativem Lernen und Arbeiten vor, vermittelt grundlegende Kenntnisse und Werkzeuge für ein selbstgeführtes, flexibles und kreatives Denken, Lernen und Handeln und macht die Studierenden mit den Themen Empathiefähigkeit und emotionale Intelligenz vertraut. Zudem werden die Studierenden angeregt, die Kursinhalte anzuwenden. Damit fördern sie ihre autonome Handlungskompetenz sowie ihre Kompetenz in der interaktiven Anwendung von Tools und im Interagieren in heterogenen Gruppen.

1. Lernen für eine vernetzte Welt – in einer vernetzten Welt
   1. Anforderungen und Chancen der VUCA-Welt
   2. Lernen, Informationen und der Umgang mit Wissen und Nichtwissen
   3. 4C-Modell: Collective – Collaborative – Continuous – Connected
   4. Eigenes Lernverhalten überprüfen
2. Networking & Kooperation
   1. Die passenden Kooperationspartner finden und gewinnen
   2. Tragfähige Beziehungen: Digital Interaction und Vertrauensaufbau
   3. Zusammenarbeit – lokal und virtuell organisieren & Medien einsetzen
   4. Social Learning: Lernprozesse agil, kollaborativ und mobil planen
3. Performance in (virtuellen) Teams
   1. Ziele, Rollen, Organisation und Performance Measurement
   2. Team Building und Team Flow
   3. Scrum als Rahmen für agiles Projektmanagement
   4. Design Thinking, Kanban, Planning Poker, Working-in-Progress-Limits & Co
4. Kommunizieren und überzeugen
   1. Kommunikation als soziale Interaktion
   2. Sprache, Bilder, Metaphern und Geschichten
   3. Die Haltung macht’s: offen, empathisch und wertschätzend kommunizieren
   4. Aktiv zuhören – argumentieren – überzeugen – motivieren
   5. Die eigene Gesprächs- und Argumentationsführung analysieren
5. Konfliktpotenziale erkennen –Konflikte handhaben –wirksam verhandeln
   1. Vielfalt respektieren – Chancen nutzen
   2. Empathie für sich und andere entwickeln
   3. Systemische Lösungsarbeit und Reframing
   4. Konstruktiv verhandeln: klare Worte finden – Interessen statt Positionen
6. Eigene Projekte realisieren
   1. Wirksam Ziele setzen – fokussieren – reflektieren
   2. Vom agilen Umgang mit der eigenen Zeit
   3. (Selbst-)Coaching und Inneres Team
   4. Strategien und Methoden der Selbstführung und -motivation
7. Eigene Ressourcen mobilisieren
   1. Ressourcen erkennen – Emotionen regulieren
   2. Reflexion und Innovation – laterales Denken und Kreativität
   3. Transferstärke und Willenskraft: Bedingungsfaktoren analysieren und steuern

Von der Partnerschaft bis zur internationalen Verhandlungsführung: Wann immer Menschen mit verschiedenen Interessen und Bedürfnissen zusammentreffen, entsteht Konfliktpotential. Daher verspricht die Kunst der Gesprächsführung diverse Vorteile: Einerseits ermöglicht diese Fähigkeit, das Gegenüber zu verstehen und mögliche Konflikte durch einfühlsame Kommunikation zu lösen. Andererseits bietet eine geschickte Verhandlungstaktik den Vorteil, die eigenen Interessen durchzusetzen und Win-Win-Lösungen zu erzielen. Beide Perspektiven werden in diesem Kurs behandelt: Zu Beginn geht es um Maßnahmen, wie sich eine vertrauensvolle Gesprächsatmosphäre beispielsweise durch Empathie und aktives Zuhören herstellen lässt. Zudem werden verschiedene Phasen der Konfliktlösung durchlaufen und die damit verbundenen Herausforderungen beleuchtet. Im zweiten Teil werden Methoden der Verhandlungsführung wie das Harvard-Konzept vorgestellt und ihre Effektivität anhand praktischer Beispiele sowohl auf individueller als auch politischer Ebene diskutiert.

1. Grundlagen der Gesprächsführung
   1. Einflussfaktoren auf Gespräch und Gesprächsführung
   2. Gesprächsteilnehmer
   3. Gesprächsprozess und Interaktion
   4. Gesprächsanlässe
2. Vertrauensvolle Gesprächsatmosphäre herstellen
   1. Definition von Vertrauen
   2. Empathie
   3. Aktives Zuhören
3. Konflikte auf Paar-/Arbeitsebene lösen
   1. Definition von Konflikt/Konfliktebenen
   2. Konflikteskalation nach Glasl
   3. Konfliktmoderation
4. Die Psychologie der Verhandlungsführung
   1. Begriffsbestimmungen
   2. Kognitive Ansätze der Verhandlungsforschung
   3. Motivationale Ansätze der Verhandlungsforschung
5. Das Harvard-Konzept
   1. Grundlagen des Konzeptes
   2. Kritische Auseinandersetzung und Alternativen
6. Übungen und Anwendungsbeispiele
   1. Praxis des aktiven Zuhörens
   2. Praxis der Konfliktmoderation
   3. Praxis des Verhandelns

Im wirtschaftlichen Kontext treffen oftmals unterschiedliche Perspektiven von Verhandlungspartnern oder Parteien aufeinander. So entstehen oft Konflikte, weil die Beteiligten unterschiedliche Ziele verfolgen und Situationen unterschiedlich bewerten. Insbesondere vor dem Hintergrund der Transformations- und Restrukturierungsprozesse in den Unternehmen sind Konflikte aufgrund unterschiedlicher Interessen oftmals vorprogrammiert.

Damit die verschiedenen Sichtweisen der beteiligten Parteien nicht in einem Eskalations- und Vernichtungsszenario enden, sind Kenntnisse um das Wesen und die Struktur von Konflikten, Techniken zu deren Bewältigung sowie grundlegendes Wissen hinsichtlich der Möglichkeiten erfolgreicher Kommunikation auf verbaler und non-verbaler Ebene essentiell. Dieses Verständnis gilt es, den Studierenden im Rahmen des Kurses zu präsentieren und ihnen das notwendige Handwerkszeug zum Erkennen von Konflikten, zu deren Lösung sowie zur Führung von Verhandlungen zu vermitteln. In diesem Zusammenhang wird die Mediation als zunehmend gebräuchliches Verfahren der Konfliktlösung herausgestellt.

1. Von der Kooperation zur Konfrontation
   1. Kooperation und Wettbewerb
   2. Formen der Kooperation
   3. Spieltheoretische Ansätze
   4. Der Weg in den Konflikt
2. Grundbegriffe der Konfliktforschung
   1. Was ist ein Konflikt?
   2. Konfliktarten
   3. Mobbing – eine besondere Konfliktart
   4. Die Stufen der Konflikteskalation
   5. Konfliktfestigkeit von Organisationen
3. Konfliktmanagement in der Arbeitswelt
   1. Konfliktkosten
   2. Das betriebswirtschaftliche Konfliktmanagement
   3. Elemente des Konfliktmanagements
4. Grundlagen der Kommunikationspsychologie
   1. Axiome der Kommunikation
   2. Bedeutung non-verbaler Kommunikation
   3. Das nachrichtenquadratische Modell: Die vier Seiten einer Nachricht
   4. Die Transaktionsanalyse als Analyse zwischenmenschlicher Kommunikation
   5. Gewaltfreie Kommunikation
5. Gesprächsführung und Moderation
   1. Gesprächs- und Fragetechniken beim Konfliktgespräch
   2. Die Gesprächsmoderation
6. Mediation als Instrument der Konfliktbewältigung
   1. Einführung und Grundlagen
   2. Einsatzbereiche der Mediation
   3. Prinzipien und Regeln
   4. Das Mediationsverfahren – Phasen und Abläufe