Customer Relationship Management gilt als zentrales und überaus bedeutsames Konzept des Marketingmanagements zur optimalen Gestaltung von Kundenbeziehungen. Sämtliche Prozesse eines Unternehmens sollten konsequent und nachhaltig auf den Kunden und seine Bedürfnisse ausgerichtet sein. Dieses grundlegende Verständnis sowie ein breiter Überblick über das Themengebiet CRM werden den Studierenden in diesem Kurs vermittelt. Neben den theoretischen Grundlagen der Kundenbeziehung geht es um den Kundenlebens- und Kundenbeziehungszyklus, Kundenzufriedenheit und -loyalität, das Kundenbindungsmanagement sowie den Kundenwert und das Kunden-portfoliomanagement. Die praktische Anwendung thematisiert der Kurs bei der Darstellung der vielfältigen Strategien und Instrumente des CRM und auch bei der konkreten Implementierung und dem Controlling des CRM.

1. Grundlagen des CRM
   1. Begriffe und Ziele des CRM
   2. Die ökonomische Bedeutung des Kunden
   3. Vom transaktions- zum beziehungsorientierten Marketing
   4. Aufgaben und Struktur des CRM
2. Theoretische Erklärungsansätze des CRM
   1. Erklärungsansätze aus neoklassischer, neoinstitutioneller und organisationstheoretischer Sicht
   2. Erklärungsansätze aus neobehavioristischer Sicht
   3. Erklärungsansätze aus kommunikativer Sicht
3. Kundenlebens- und Kundenbeziehungszyklus
   1. Kundenlebensphasenzyklus
   2. Kundenbeziehungszyklus
   3. Kundenbeziehungen aus Nachfrager- und Anbietersicht
4. Kundenzufriedenheit und -loyalität
   1. Kundenzufriedenheit als Bedingung langfristiger Kundenbindung
   2. Messung von Kundenzufriedenheit
   3. Kundenloyalität durch Kundenzufriedenheit
   4. Aufbau von Kundenzufriedenheit und -loyalität
5. Kundenbindungsmanagement
   1. Gründe und Effekte des Kundenbindungsmanagement
   2. Strategien zur Kundenbindung
   3. Maßnahmen und Instrumente zur Kundenbindung
6. Kundenwert und Kundenportfoliomanagement
   1. Grundlagen der Kundenbewertung
   2. Verfahren der Kundenbewertung
   3. Kundensegmentierung und Kundenportfolios
7. Strategien und Instrumente des CRM
   1. Merkmale und Aufgaben von Strategien im CRM
   2. Phasenabhängige CRM-Strategien und Instrumente
   3. Weitere Optionen und Instrumente
8. Implementierung und Controlling von CRM
   1. Organisation, Management und Unternehmenskultur
   2. Architektur der CRM-Prozesse
   3. Operative und analytische CRM-Prozesse
   4. Datenverarbeitung
   5. Möglichkeiten der Wirkungskontrolle