Customer Relationship Management gilt als zentrales und überaus bedeutsames Konzept des Marketingmanagements zur optimalen Gestaltung von Kundenbeziehungen. Sämtliche Prozesse eines Unternehmens sollten konsequent und nachhaltig auf den Kunden und seine Bedürfnisse ausgerichtet sein. Dieses grundlegende Verständnis sowie ein breiter Überblick über das Themengebiet CRM werden den Studierenden in diesem Kurs vermittelt. Neben den theoretischen Grundlagen der Kundenbeziehung geht es um den Kundenlebens- und Kundenbeziehungszyklus, Kundenzufriedenheit und -loyalität, das Kundenbindungsmanagement sowie den Kundenwert und das Kunden-portfoliomanagement. Die praktische Anwendung thematisiert der Kurs bei der Darstellung der vielfältigen Strategien und Instrumente des CRM und auch bei der konkreten Implementierung und dem Controlling des CRM.

1. Grundlagen des CRM
   1. Begriffe und Ziele des CRM
   2. Die ökonomische Bedeutung des Kunden
   3. Vom transaktions- zum beziehungsorientierten Marketing
   4. Aufgaben und Struktur des CRM
2. Theoretische Erklärungsansätze des CRM
   1. Erklärungsansätze aus neoklassischer, neoinstitutioneller und organisationstheoretischer Sicht
   2. Erklärungsansätze aus neobehavioristischer Sicht
   3. Erklärungsansätze aus kommunikativer Sicht
3. Kundenlebens- und Kundenbeziehungszyklus
   1. Kundenlebensphasenzyklus
   2. Kundenbeziehungszyklus
   3. Kundenbeziehungen aus Nachfrager- und Anbietersicht
4. Kundenzufriedenheit und -loyalität
   1. Kundenzufriedenheit als Bedingung langfristiger Kundenbindung
   2. Messung von Kundenzufriedenheit
   3. Kundenloyalität durch Kundenzufriedenheit
   4. Aufbau von Kundenzufriedenheit und -loyalität
5. Kundenbindungsmanagement
   1. Gründe und Effekte des Kundenbindungsmanagement
   2. Strategien zur Kundenbindung
   3. Maßnahmen und Instrumente zur Kundenbindung
6. Kundenwert und Kundenportfoliomanagement
   1. Grundlagen der Kundenbewertung
   2. Verfahren der Kundenbewertung
   3. Kundensegmentierung und Kundenportfolios
7. Strategien und Instrumente des CRM
   1. Merkmale und Aufgaben von Strategien im CRM
   2. Phasenabhängige CRM-Strategien und Instrumente
   3. Weitere Optionen und Instrumente
8. Implementierung und Controlling von CRM
   1. Organisation, Management und Unternehmenskultur
   2. Architektur der CRM-Prozesse
   3. Operative und analytische CRM-Prozesse
   4. Datenverarbeitung
   5. Möglichkeiten der Wirkungskontrolle

Von der Partnerschaft bis zur internationalen Verhandlungsführung: Wann immer Menschen mit verschiedenen Interessen und Bedürfnissen zusammentreffen, entsteht Konfliktpotential. Daher verspricht die Kunst der Gesprächsführung diverse Vorteile: Einerseits ermöglicht diese Fähigkeit, das Gegenüber zu verstehen und mögliche Konflikte durch einfühlsame Kommunikation zu lösen. Andererseits bietet eine geschickte Verhandlungstaktik den Vorteil, die eigenen Interessen durchzusetzen und Win-Win-Lösungen zu erzielen. Beide Perspektiven werden in diesem Kurs behandelt: Zu Beginn geht es um Maßnahmen, wie sich eine vertrauensvolle Gesprächsatmosphäre beispielsweise durch Empathie und aktives Zuhören herstellen lässt. Zudem werden verschiedene Phasen der Konfliktlösung durchlaufen und die damit verbundenen Herausforderungen beleuchtet. Im zweiten Teil werden Methoden der Verhandlungsführung wie das Harvard-Konzept vorgestellt und ihre Effektivität anhand praktischer Beispiele sowohl auf individueller als auch politischer Ebene diskutiert.

1. Grundlagen der Gesprächsführung
   1. Einflussfaktoren auf Gespräch und Gesprächsführung
   2. Gesprächsteilnehmer
   3. Gesprächsprozess und Interaktion
   4. Gesprächsanlässe
2. Vertrauensvolle Gesprächsatmosphäre herstellen
   1. Definition von Vertrauen
   2. Empathie
   3. Aktives Zuhören
3. Konflikte auf Paar-/Arbeitsebene lösen
   1. Definition von Konflikt/Konfliktebenen
   2. Konflikteskalation nach Glasl
   3. Konfliktmoderation
4. Die Psychologie der Verhandlungsführung
   1. Begriffsbestimmungen
   2. Kognitive Ansätze der Verhandlungsforschung
   3. Motivationale Ansätze der Verhandlungsforschung
5. Das Harvard-Konzept
   1. Grundlagen des Konzeptes
   2. Kritische Auseinandersetzung und Alternativen
6. Übungen und Anwendungsbeispiele
   1. Praxis des aktiven Zuhörens
   2. Praxis der Konfliktmoderation
   3. Praxis des Verhandelns