In einer digitalisierten Welt, verlagert sich auch die Kund:innenansprache immer weiter auf diverse digitale Kanäle. Die Customer Journey der Omni-Channel-Kundschaft beginnt bereits bei der Reizwahrnehmung. Interessant sind in diesem Zusammenhang Fragen wie, welche Werbebotschaften werden über welche Kanäle am besten wahrgenommen, wo werden Kund:innen am effektivsten abgeholt, welche Gefahren bergen die digitalen Konsummöglichkeiten, welche Generationsunterschiede gibt es in der Wahrnehmung und welche Überzeugungsstrategien erzielen online im Vergleich zu offline eine größere Wirkung? Der Fokus dieses Kurses liegt entsprechend auf der Psychologie der digitalen Kund:innenansprache und Bindung, den Unterschieden zwischen stationärem und digitalen Kauf- und Bezahlverhalten sowie der Segmentierung unterschiedlicher Konsumtypen.

1. Wahrnehmung von Kaufreizen
   1. Digitaler Wandel
   2. Reizwahrnehmung
   3. Informationsverarbeitung
2. Die digitale Customer Journey
   1. Phasen der Kaufentscheidung
   2. Modelle
   3. Electronic Word-of-Mouth
   4. Die Rolle der Influencer:innen
3. Überzeugungsstrategien
   1. Produktpräsentation online versus offline
   2. Überzeugungsstrategien nach Cialdini
   3. Techniken der (sublimalen) Überzeugung
4. Preiswahrnehmung
   1. Digitales Zahlverhalten
   2. Digitale Preiswahrnehmung
   3. Vertrauen in digitale Anbieter
5. Kaufsucht
   1. Definition
   2. Konsummotive
   3. Digitale Gefahrenquellen
6. Segmentierung von Kund:innen
   1. Definition Kauftypen
   2. Unterschiede zwischen den Generationen X,Y und Z
   3. Zukunft digitaler Kund:innenorientierung

In einer kundenorientierten Organisation spielt die Architektur von Datentypen, Daten Touchpoints, Datenflüssen und Datennutzung eine zentrale Rolle. Diese kundenzentrierte Datenarchitektur soll in diesem Kurs nähergebracht werden. Angedacht ist die Ausarbeitung einer Case Study Analyse, der Case kann auch das Unternehmen des Studierenden sein, in welcher die Studierenden identifizieren an welchen Touchpoints ein interaktiver Austausch mit dem Kunden stattfindet und Kundendaten gesammelt werden können. Die Studierenden definieren, welche Datentypen im Rahmen einer „Customer centered“ Organisation benötigt werden. Des weiteren skizzieren die Studierenden, wie Kundendaten zusammengeführt und ausgewertet werden können und wer darauf zugreifen soll.

1. Daten als Erfolgsfaktoren für Customer Centricity
   1. Der Kunde im Zentrum
   2. Daten generieren und Kundenerlebnisse differenzieren
2. Benötigte Daten
   1. Ziele definieren
   2. Zielkundenspezifikation
3. Vorhandene Daten
   1. Kunden Touchpoints
   2. Weitere Kundenschnittstellen
4. Datenquellen
   1. Neue Quellen
   2. Neue Touchpoints
5. Datenarchitektur
   1. Daten zusammenführen
   2. Auswertungsmöglichkeiten
6. Datenverwertung
   1. Anwendung
   2. Verantwortlichkeiten